日前，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下(xià)簡稱《規定》）正式頒布，将于2021年9月1日起實施。現将有關情況說明如下(xià)：

　　一(yī)、出台背景

　　《中(zhōng)國民用航空旅客、行李國内運輸規則》和《中(zhōng)國民用航空旅客、行李國際運輸規則》是規範承運人旅客運輸行爲、保護旅客合法權益的重要依據。兩部規章分(fēn)别制定于1996年和1997年，自實施以來對維護航空運輸市場秩序，促進民航業發展發揮了重要作用。

　　随着民航運輸業的快速發展，民航已成爲社會大(dà)衆出行的主要交通方式之一(yī)，旅客對民航服務種類、服務範圍、服務水平的要求越來越高。同時，民航國際化進程加快，新的業務形式和運營模式推廣應用，使得我(wǒ)國航空客運市場發生(shēng)了重大(dà)變化。爲順應新時代、規範新現象、解決新問題，在總結近年來旅客運輸服務和消費(fèi)者權益保護工(gōng)作經驗的基礎上，出台《公共航空運輸旅客服務管理規定》，以進一(yī)步規範國内、國際旅客運輸秩序，保護消費(fèi)者合法權益，滿足新形勢下(xià)的監督管理需求。

　　二、修訂原則

　　本次修訂堅持安全第一(yī)、質量爲本，切實踐行“真情服務”工(gōng)作要求，以規範旅客運輸秩序、保護消費(fèi)者合法權益爲切入點，加強航空運輸旅客服務管理，切實提升民航服務質量。修訂遵循如下(xià)原則：

　　（一(yī)）簡政放(fàng)權，發揮市場機制決定作用

　　十八大(dà)以來，黨中(zhōng)央國務院要求各級政府加快職能轉變，充分(fēn)發揮市場機制的決定性作用，“簡政放(fàng)權、放(fàng)管結合”已成爲現代政府治理能力建設的核心内容。本次修訂充分(fēn)體(tǐ)現了對企業的自主經營權的尊重，将以往對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大(dà)幅度的删減和調整，不再對客票有效期、行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等進行統一(yī)規定，以充分(fēn)釋放(fàng)市場活力，發揮承運人的主動性、積極性和創造性。

　　（二）依法行政，維護消費(fèi)者合法權益

　　原有規章制定于民航發展初級階段，以較大(dà)篇幅從定座、購票、退改簽和乘機等環節對航空運輸流程進行了詳盡規定。随着經濟社會的發展，社會關注的重點已經不再是運輸流程，而是消費(fèi)者權益保護，新修訂的《消費(fèi)者權益保護法》更是從内容、程序等方面加大(dà)了消費(fèi)者權益保護的力度。本次修訂将規範重點從管理航空運輸流程轉向聚焦消費(fèi)者權益保護上，對客票銷售、退改、行李運輸、超售等易于産生(shēng)糾紛的關鍵環節提出了明确要求，更好地保護旅客的知(zhī)情權、選擇權和索賠權。

　　（三）與時俱進，适應民航運輸新發展

　　互聯網+的發展，深刻改變了民航運輸服務的流程與标準。電子客票、無紙(zhǐ)化乘機、航班超售等新模式、新現象不斷湧現，本次修訂工(gōng)作對網絡銷售客票、電子登機憑證、聯程航班、超售等民航新業務形式進行了規範。同時，随着經濟全球化和我(wǒ)國開(kāi)放(fàng)程度的加深，規章擴大(dà)了适用範圍，将外(wài)國航空承運人、港澳台地區航空承運人在我(wǒ)國境内的經營行爲也納入規制範疇，填補了立法上的空白(bái)。

　　（四）真情服務，着力提升民航服務質量

　　自2015年民航局黨組提出“真情服務”工(gōng)作要求以來，民航業始終貫徹落實“發展爲了人民”的理念，切實提升民航服務質量，用真情打造民航服務品牌，讓廣大(dà)人民群衆能夠享受更便捷、更順暢、更舒心的民航運輸服務。本次修訂從方便旅客的角度出發，對涉及旅客服務、便捷旅客出行、維護旅客權益等方面制定了更加人性化的規定，充分(fēn)體(tǐ)現了民航“真情服務”的精神。

　　三、修訂的主要内容

　　（一(yī)）統一(yī)國内國際運輸服務管理，契合民航國際化發展戰略

　　國際化是民航業的重要特征，自民航強國戰略實施以來，我(wǒ)國民航的國際競争力和影響力不斷增強。原有規章對國内、國際運輸規則分(fēn)别規定、分(fēn)開(kāi)管理的模式，已不能滿足民航國際化發展新形勢下(xià)的管理需求。《規定》将原有兩部規章整合修訂爲一(yī)部，首次對國内、國際航空運輸服務規則進行了統一(yī)，加強了對外(wài)國承運人、港澳台地區承運人的管理，既沒有非國民待遇，也沒有超國民待遇，實現了國内、國際運輸服務标準的一(yī)緻性和服務管理模式的一(yī)體(tǐ)化。

　　（二）明确航空市場主體(tǐ)責任，進一(yī)步規範航空運輸秩序

　　近年來，我(wǒ)國航空客運市場發生(shēng)了重大(dà)變化，原有規章中(zhōng)的适用主體(tǐ)僅包括承運人、銷售代理人和地面服務代理人。本次修訂将承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的全部主體(tǐ)納入管理範疇，并明确了各主體(tǐ)的基本責任。一(yī)是強調了運輸總條件的重要性，要求承運人制定、公布運輸總條件，并對運輸總條件的内容、形式、公布方式等提出了具體(tǐ)要求。二是突出機場管理機構公共管理的屬性和定位，明确其對地面服務代理人和航站樓商(shāng)戶的管理和督促責任。三是鑒于航空銷售網絡平台在客票銷售中(zhōng)扮演越來越重要的角色，《規定》也對航空銷售網絡平台的義務和責任進行了明确。

　　（三）規範客票銷售行爲，優化旅客購票環境

　　客票銷售環節是旅客體(tǐ)驗民航服務的第一(yī)接觸點。《規定》删減了原有“定座”、“票價”章節，将“客票”、“購票”等章節合并爲“客票銷售”，并對承運人客票銷售環節的告知(zhī)義務進行了明确，充分(fēn)保護旅客知(zhī)情權。特别是針對網絡購票環境，《規定》要求承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明确告知(zhī)航班信息、運輸總條件、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息；出票後還要将客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知(zhī)旅客。

　　（四）解決客票退改服務痛點，切實提升旅客滿意度

　　民航票務服務是旅客關注的焦點之一(yī)。爲避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，分(fēn)别對不同情形下(xià)的客票變更與退票工(gōng)作提出了原則性要求。明确旅客非自願退票和因承運人原因導緻旅客非自願變更客票的，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。同時，針對民航退款速度慢(màn)的突出問題，增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工(gōng)作日内辦理完成退款手續。

　　（五）優化旅客乘機體(tǐ)驗，保障旅客安全便捷出行

　　旅客乘機是航空運輸服務的重要環節。近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發生(shēng)，導緻旅客乘機體(tǐ)驗不佳。《規定》要求機場管理機構要在旅客乘機流程關鍵區域設置清晰準确的标志(zhì)标識指引，爲旅客乘機提供最大(dà)便利；要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構在登機口、登機時間等旅客乘機信息發生(shēng)變更後及時告知(zhī)旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外(wài)傷害等情形的應急處置預案，最大(dà)程度保護旅客生(shēng)命安全。此外(wài)，爲确保飛行安全和社會公衆利益，《規定》明确，當旅客的行爲有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

　　（六）完善行李運輸管理制度，提升行李運輸服務水平

　　行李是“不說話(huà)的旅客”。《規定》充分(fēn)尊重企業的自主經營權，不再對行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小(xiǎo)動物(wù)運輸等進行統一(yī)規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關标準并對外(wài)公布。爲減少行李運輸差錯，《規定》要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監控制度，防止發生(shēng)行李運輸問題。同時，重點明确了行李延誤、丢失、損壞等情形下(xià)的處置要求，充分(fēn)保護旅客财産權益。

　　（七）規範超售處置工(gōng)作，保護旅客合法權益

　　超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售後的處置不夠規範，投訴較多。《規定》在借鑒歐美先進經驗的基礎上，新增“航班超售”一(yī)章，對超售時的信息告知(zhī)、征集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明确規定。特别是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則确定被拒絕登機的旅客，以最大(dà)程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機後的出具證明、客票退改服務、賠償等後續處置工(gōng)作進行了明确。

　　（八）暢通旅客維權渠道，實現旅客投訴閉環管理

　　投訴是旅客最重要的救濟渠道。《規定》新增“旅客投訴”一(yī)章，強化了市場主體(tǐ)的投訴處理能力要求，規範了投訴處理流程，進一(yī)步健全了投訴反饋機制。此前，外(wài)國承運人和港澳台地區承運人的投訴處理時限爲20個工(gōng)作日，遠高于國内承運人。本次修訂明确所有被投訴企業的投訴處理時限均爲10個工(gōng)作日，确保對國内外(wài)運行主體(tǐ)的管理一(yī)視同仁。此外(wài)，《規定》統一(yī)了民航行政機關受理投訴的渠道，并對民航服務質量監督電話(huà)、民航服務質量監督平台、民航投訴信息整合等方面提出了明确要求。

　　（九）加大(dà)監管力度，确保規章落實到位

　　爲保障規章有效實施，《規定》新增“信息報告”、“監督管理及法律責任”章節。其中(zhōng)，“信息報告”一(yī)章明确了運輸總條件、投訴信息、代理人信息等方面的備案要求。“監督管理及法律責任”一(yī)章針對各市場主體(tǐ)違規行爲的嚴重程度，确定了梯度處罰的原則，設置了責令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責任。

　　（十）确保準确理解，推動規章遵守和執行

　　規章的準确理解是推動依法行政和全民守法的基礎，爲貫徹落實“誰執法，誰普法”的要求，民航局将《規定》作爲今年啓動的“立法者釋法”工(gōng)作的一(yī)部重要規章。立法者釋法工(gōng)作将由規章制定者對規章總體(tǐ)情況、逐一(yī)條款的内涵、符合性判斷标準以文字、音視頻(pín)的方式進行講解，作爲行業監管人員(yuán)的執法标準和企事業單位理解遵守規章的依據，以此推動規章的普及和理解的統一(yī)。