公共航空運輸旅客服務管理規定

2021年3月15日

　　《公共航空運輸旅客服務管理規定》已于2021年2月24日經第4次部務會議通過，現予公布，自2021年9月1日起施行。

                                                                                                                                                                部 長　李小(xiǎo)鵬

                                                                                                                                                                2021年3月3日

公共航空運輸旅客服務管理規定

　　第一(yī)章　總　則

　　第一(yī)條　爲了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中(zhōng)華人民共和國民用航空法》《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》《中(zhōng)華人民共和國電子商(shāng)務法》等法律、行政法規，制定本規定。

　　第二條　依照中(zhōng)華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業從事公共航空運輸旅客服務活動的，适用本規定。

　　外(wài)國承運人、港澳台地區承運人從事前款規定的活動，其航班始發地點或者經停地點在中(zhōng)華人民共和國境内（不含港澳台，下(xià)同）的，适用本規定。

　　第三條　中(zhōng)國民用航空局（以下(xià)簡稱民航局）負責對公共航空運輸旅客服務實施統一(yī)監督管理。

　　中(zhōng)國民用航空地區管理局（以下(xià)簡稱民航地區管理局）負責對本轄區内的公共航空運輸旅客服務實施監督管理。

　　第四條　依照中(zhōng)華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務質量管理體(tǐ)系，并确保管理體(tǐ)系持續有效運行。

　　第五條　鼓勵、支持承運人、機場管理機構制定高于本規定标準的服務承諾。

　　承運人、機場管理機構應當公布關于購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，并接受社會監督。

　　第二章　一(yī)般規定

　　第六條　承運人應當根據本規定制定并公布運輸總條件，細化相關旅客服務内容。

　　承運人的運輸總條件不得與國家法律法規以及涉及民航管理的規章相關要求相抵觸。

　　第七條　承運人修改運輸總條件的，應當标明生(shēng)效日期。

　　修改後的運輸總條件不得将限制旅客權利或者增加旅客義務的修改内容适用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規定的除外(wài)。

　　第八條　運輸總條件至少應當包括下(xià)列内容：

　　（一(yī)）客票銷售和退票、變更實施細則；

　　（二）旅客乘機相關規定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運标準；

　　（三）行李運輸具體(tǐ)要求；

　　（四）超售處置規定；

　　（五）受理投訴的電子郵件地址和電話(huà)。

　　前款所列事項變化較頻(pín)繁的，可以單獨制定相關規定，但應當視爲運輸總條件的一(yī)部分(fēn)，并與運輸總條件在同一(yī)位置以顯著方式予以公布。

　　第九條　承運人應當與航空銷售代理人簽訂銷售代理協議，明确公共航空運輸旅客服務标準，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規定相關要求。

　　承運人應當将客票銷售、客票變更與退票、行李運輸等相關服務規定準确提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關服務規定。

　　第十條　航空銷售網絡平台經營者應當對平台内航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平台上從事客票銷售活動。

　　航空銷售網絡平台經營者應當處理旅客與平台内航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平台内的航空銷售代理人符合本規定相關要求。

　　第十一(yī)條　承運人應當與地面服務代理人簽訂地面服務代理協議，明确公共航空運輸旅客服務标準，并采取有效措施督促其地面服務代理人符合本規定相關要求。

　　第十二條　機場管理機構應當建立地面服務代理人和航站樓商(shāng)戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規定相關要求。

　　第十三條　航空信息企業應當完善旅客定座、乘機登記等相關信息系統功能，确保承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者等能夠有效實施本規定要求的服務内容。

　　第十四條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得洩露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

　　第三章　客票銷售

　　第十五條　承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知(zhī)購票人所選航班的主要服務信息，至少應當包括：

　　（一(yī)）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；

　　（二）航班始發地、經停地、目的地的機場及其航站樓；

　　（三）航班号、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；

　　（四）同時預訂兩個及以上航班時，應當明确是否爲聯程航班；

　　（五）該航班适用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；

　　（六）該航班是否提供餐食；

　　（七）按照國家規定收取的稅、費(fèi)；

　　（八）該航班适用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。

　　承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話(huà)等其他方式銷售客票的，應當告知(zhī)購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

　　第十六條　承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當将運輸總條件的全部内容納入到旅客購票時的必讀内容，以必選項的形式确保購票人在購票環節閱知(zhī)。

　　承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話(huà)等其他方式銷售客票的，應當提示購票人閱讀運輸總條件并告知(zhī)閱讀運輸總條件的途徑。

　　第十七條　承運人或者其航空銷售代理人在銷售國際客票時，應當提示旅客自行查閱航班始發地、經停地或者目的地國的出入境相關規定。

　　第十八條　購票人應當向承運人或者其航空銷售代理人提供國家規定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯系方式。

　　第十九條　承運人或者其航空銷售代理人在銷售客票時，應當将購票人提供的旅客聯系方式等必要個人信息準确錄入旅客定座系統。

　　第二十條　承運人或者其航空銷售代理人出票後，應當以電子或者紙(zhǐ)質等書(shū)面方式告知(zhī)旅客涉及行程的重要内容，至少應當包括：

　　（一(yī)）本規定第十五條第一(yī)款所列信息；

　　（二）旅客姓名；

　　（三）票号或者合同号以及客票有效期；

　　（四）出行提示信息，包括航班始發地停止辦理乘機登記手續的時間要求、禁止或者限制攜帶的物(wù)品等；

　　（五）免費(fèi)獲取所适用運輸總條件的方式。

　　第二十一(yī)條　承運人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業應當保存客票銷售相關信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。

　　前款規定的信息保存時間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

　　第四章　客票變更與退票

　　第二十二條　客票變更，包括旅客自願變更客票和旅客非自願變更客票。

　　退票，包括旅客自願退票和旅客非自願退票。

　　第二十三條　旅客自願變更客票或者自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所适用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第二十四條　由于承運人原因導緻旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下(xià)，爲旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。

　　由于非承運人原因導緻旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所适用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第二十五條　旅客非自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費(fèi)。

　　第二十六條　承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工(gōng)作日内辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間。

　　第二十七條　在聯程航班中(zhōng)，因其中(zhōng)一(yī)個或者幾個航段變更，導緻旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者中(zhōng)途分(fēn)程地。

　　在聯程航班中(zhōng)，旅客非自願變更客票的，按照本規定第二十四條辦理；旅客非自願退票的，按照本規定第二十五條辦理。

　　第五章　乘　機

　　第二十八條　機場管理機構應當在辦理乘機登記手續、行李托運、安檢、海關、邊檢、登機口、中(zhōng)轉通道等旅客乘機流程的關鍵區域設置标志(zhì)标識指引，确保标志(zhì)标識清晰、準确。

　　第二十九條　旅客在承運人或者其地面服務代理人停止辦理乘機登記手續前，憑與購票時一(yī)緻的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、獲取紙(zhǐ)質或者電子登機憑證。

　　第三十條　旅客在辦理乘機登記手續時，承運人或者其地面服務代理人應當将旅客姓名、航班号、乘機日期、登機時間、登機口、航程等已确定信息準确、清晰地顯示在紙(zhǐ)質或者電子登機憑證上。

　　登機口、登機時間等發生(shēng)變更的，承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當及時告知(zhī)旅客。

　　第三十一(yī)條　有下(xià)列情況之一(yī)的，承運人應當拒絕運輸：

　　（一(yī)）依據國家有關規定禁止運輸的旅客或者物(wù)品；

　　（二）拒絕接受安全檢查的旅客；

　　（三）未經安全檢查的行李；

　　（四）辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一(yī)緻的旅客；

　　（五）國家規定的其他情況。

　　除前款規定外(wài)，旅客的行爲有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

　　第三十二條　旅客因本規定第三十一(yī)條被拒絕運輸而要求出具書(shū)面說明的，除國家另有規定外(wài)，承運人應當及時出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運人可以按照所适用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第三十三條　承運人、機場管理機構應當針對旅客突發疾病、意外(wài)傷害等對旅客健康情況産生(shēng)重大(dà)影響的情形，制定應急處置預案。

　　第三十四條　因承運人原因導緻旅客誤機、錯乘、漏乘的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照本規定第二十四條第一(yī)款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

　　因非承運人原因導緻前款規定情形的，承運人或者其航空銷售代理人可以按照本規定第二十三條辦理客票變更或者退票。

　　第六章　行李運輸

　　第三十五條　承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當建立托運行李監控制度，防止行李在運送過程中(zhōng)延誤、破損、丢失等情況發生(shēng)。

　　承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。

　　第三十六條　旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸的相關規定。

　　在收運行李時或者運輸過程中(zhōng)，發現行李中(zhōng)裝有不得作爲行李運輸的任何物(wù)品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸，并通知(zhī)旅客。

　　第三十七條　承運人應當在運輸總條件中(zhōng)明确行李運輸相關規定，至少包括下(xià)列内容：

　　（一(yī)）托運行李和非托運行李的尺寸、重量以及數量要求；

　　（二）免費(fèi)行李額；

　　（三）超限行李費(fèi)計算方式；

　　（四）是否提供行李聲明價值服務，或者爲旅客辦理行李聲明價值的相關要求；

　　（五）是否承運小(xiǎo)動物(wù)，或者運輸小(xiǎo)動物(wù)的種類及相關要求；

　　（六）特殊行李的相關規定；

　　（七）行李損壞、丢失、延誤的賠償标準或者所适用的國家有關規定、國際公約。

　　第三十八條　承運人或者其地面服務代理人應當在收運行李後向旅客出具紙(zhǐ)質或者電子行李憑證。

　　第三十九條　承運人應當将旅客的托運行李與旅客同機運送。

　　除國家另有規定外(wài)，不能同機運送的，承運人應當優先安排該行李在後續的航班上運送，并及時通知(zhī)旅客。

　　第四十條　旅客的托運行李延誤到達的，承運人應當及時通知(zhī)旅客領取。

　　除國家另有規定外(wài)，由于非旅客原因導緻托運行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應當免費(fèi)将托運行李直接送達旅客或者與旅客協商(shāng)解決方案。

　　第四十一(yī)條　在行李運輸過程中(zhōng)，托運行李發生(shēng)延誤、丢失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務代理人應當及時提供。

　　第七章　航班超售

　　第四十二條　承運人超售客票的，應當在超售前充分(fēn)考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大(dà)程度避免旅客因超售被拒絕登機。

　　第四十三條　承運人應當在運輸總條件中(zhōng)明确超售處置相關規定，至少包括下(xià)列内容：

　　（一(yī)）超售信息告知(zhī)規定；

　　（二）征集自願者程序；

　　（三）優先登機規則；

　　（四）被拒絕登機旅客賠償标準、方式和相關服務标準。

　　第四十四條　因承運人超售導緻實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自願者程序，尋找自願放(fàng)棄行程的旅客。

　　未經征集自願者程序，不得使用優先登機規則确定被拒絕登機的旅客。

　　第四十五條　在征集自願者時，承運人或者其地面服務代理人應當與旅客協商(shāng)自願放(fàng)棄行程的條件。

　　第四十六條　承運人的優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、後續航班銜接等。

　　承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自願者程序未能尋找到足夠的自願者後，方可根據優先登機規則确定被拒絕登機的旅客。

　　第四十七條　承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

　　第四十八條　旅客因超售自願放(fàng)棄行程或者被拒絕登機時，承運人或者其地面服務代理人應當根據旅客的要求，出具因超售而放(fàng)棄行程或者被拒絕登機的證明。

　　第四十九條　因超售導緻旅客自願放(fàng)棄行程或者被拒絕登機的，承運人應當按照本規定第二十四條第一(yī)款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

　　第八章　旅客投訴

　　第五十條　因公共航空運輸旅客服務發生(shēng)争議的，旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者投訴，也可以向民航行政機關投訴。

　　第五十一(yī)條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當設置電子郵件地址、中(zhōng)華人民共和國境内的投訴受理電話(huà)等投訴渠道，并向社會公布。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工(gōng)作。

　　港澳台地區承運人和外(wài)國承運人應當具備以中(zhōng)文受理和處理投訴的能力。

　　第五十二條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者收到旅客投訴後，應當及時受理；不予受理的，應當說明理由。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當在收到旅客投訴之日起10個工(gōng)作日内做出包含解決方案的處理結果。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。

　　第五十三條　民航局消費(fèi)者事務中(zhōng)心受民航局委托統一(yī)受理旅客向民航行政機關的投訴。

　　民航局消費(fèi)者事務中(zhōng)心應當建立、暢通民航服務質量監督平台和民航服務質量監督電話(huà)等投訴渠道，實現全國投訴信息一(yī)體(tǐ)化。

　　旅客向民航行政機關投訴的，民航局消費(fèi)者事務中(zhōng)心、承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當在民航服務質量監督平台上進行投訴處理工(gōng)作。

　　第九章　信息報告

　　第五十四條　承運人應當将運輸總條件通過民航服務質量監督平台進行備案。

　　運輸總條件發生(shēng)變更的，應當自變更之日起5個工(gōng)作日内在民航服務質量監督平台上更新備案。

　　備案的運輸總條件應當與對外(wài)公布的運輸總條件保持一(yī)緻。

　　第五十五條　承運人應當将其地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息通過民航服務質量監督平台進行備案。

　　前款所述信息發生(shēng)變更的，應當自變更之日起5個工(gōng)作日内在民航服務質量監督平台上更新備案。

　　第五十六條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者應當将投訴受理電話(huà)、電子郵件地址、投訴受理機構等信息通過民航服務質量監督平台進行備案。

　　前款所述信息發生(shēng)變更的，應當自變更之日起5個工(gōng)作日内在民航服務質量監督平台上更新備案。

　　第五十七條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業等相關單位，應當按照民航行政機關要求報送旅客運輸服務有關數據和信息，并對真實性負責。

　　第十章　監督管理及法律責任

　　第五十八條　有下(xià)列行爲之一(yī)的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業嚴重失信行爲信用記錄：

　　（一(yī)）承運人違反本規定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、适用或者公布運輸總條件的；

　　（二）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求爲旅客提供超售後的服務的；

　　（三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者違反本規定第五十一(yī)條第一(yī)款、第二款，第五十二條第一(yī)款、第二款，未按照要求開(kāi)展投訴受理或者處理工(gōng)作的。

　　第五十九條　有下(xià)列行爲之一(yī)的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下(xià)的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下(xià)的罰款：

　　（一(yī)）承運人、航空銷售網絡平台經營者、機場管理機構違反本規定第九條第一(yī)款、第十條第二款、第十一(yī)條、第十二條，未采取有效督促措施的；

　　（二）承運人、航空銷售代理人違反本規定第九條第二款，未按照要求準确提供相關服務規定或者擅自更改承運人相關服務規定的；

　　（三）航空信息企業違反本規定第十三條，未按照要求完善信息系統功能的；

　　（四）承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

　　（五）承運人、航空銷售代理人、航空信息企業違反本規定第二十一(yī)條，未按照要求保存相關信息的；

　　（六）承運人違反本規定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運輸書(shū)面說明的；

　　（七）承運人、機場管理機構違反本規定第三十三條，未按照要求制定應急處置預案的；

　　（八）承運人、地面服務代理人、機場管理機構違反本規定第三十五條第一(yī)款，未按照要求建立托運行李監控制度的；

　　（九）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十一(yī)條，未按照要求提供行李運輸事故憑證的；

　　（十）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十八條，未按照要求出具相關證明的；

　　（十一(yī)）港澳台地區承運人和外(wài)國承運人違反本規定第五十一(yī)條第三款，未按照要求具備以中(zhōng)文受理和處理投訴能力的；

　　（十二）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者違反本規定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

　　（十三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者違反本規定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務質量監督平台上處理投訴的；

　　（十四）承運人違反本規定第五十四條、第五十五條，未按照要求将運輸總條件、地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息備案的；

　　（十五）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者違反本規定第五十六條，未按照要求将投訴相關信息備案的；

　　（十六）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者違反本規定第五十七條，未按照要求報送相關數據和信息的。

　　第六十條　航空銷售網絡平台經營者有本規定第十條第一(yī)款規定的行爲，構成《中(zhōng)華人民共和國電子商(shāng)務法》規定的不履行核驗義務的，依照《中(zhōng)華人民共和國電子商(shāng)務法》的規定執行。

　　第六十一(yī)條　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業違反本規定第十四條，侵害旅客個人信息，構成《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》規定的侵害消費(fèi)者個人信息依法得到保護的權利的，依照《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》的規定執行。

　　承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協助義務，構成《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》規定的故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退還服務費(fèi)用要求的，依照《中(zhōng)華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》的規定執行。

　　第六十二條　機場管理機構違反本規定第二十八條，未按照要求設置标志(zhì)标識，構成《民用機場管理條例》規定的未按照國家規定的标準配備相應設施設備的，依照《民用機場管理條例》的規定執行。

　　第十一(yī)章　附　則

　　第六十三條　本規定中(zhōng)下(xià)列用語的含義是：

　　（一(yī)）承運人，是指以營利爲目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業。

　　（二）締約承運人，是指使用本企業票證和票号，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。

　　（三）實際承運人，是指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。

　　（四）機場管理機構，是指依法組建的或者受委托的負責機場安全和運營管理的具有法人資(zī)格的機構。

　　（五）地面服務代理人，是指依照中(zhōng)華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂地面代理協議，在中(zhōng)華人民共和國境内機場從事公共航空運輸地面服務代理業務的企業。

　　（六）航空銷售代理人，是指依照中(zhōng)華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂銷售代理協議，從事公共航空運輸旅客服務銷售業務的企業。

　　（七）航空銷售網絡平台經營者，是指依照中(zhōng)華人民共和國法律成立的，在電子商(shāng)務中(zhōng)爲承運人或者航空銷售代理人提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供其獨立開(kāi)展公共航空運輸旅客服務銷售活動的企業。

　　（八）航空信息企業，是指爲公共航空運輸提供旅客定座、乘機登記等相關系統的企業。

　　（九）民航行政機關，是指民航局和民航地區管理局。

　　（十）公共航空運輸旅客服務，是指承運人使用民用航空器将旅客由出發地機場運送至目的地機場的服務。

　　（十一(yī)）客票，是運輸憑證的一(yī)種，包括紙(zhǐ)質客票和電子客票。

　　（十二）已購票，是指根據法律規定或者雙方當事人約定，航空運輸合同成立的狀态。

　　（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。

　　（十四）自願退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（十五）非自願退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導緻旅客退票的情形。

　　（十六）自願變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

　　（十七）非自願變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導緻旅客變更客票的情形。

　　（十八）承運人原因，是指承運人内部管理原因，包括機務維護、航班調配、機組調配等。

　　（十九）非承運人原因，是指與承運人内部管理無關的其他原因，包括天氣、突發事件、空中(zhōng)交通管制、安檢、旅客等因素。

　　（二十）行李，是指承運人同意運輸的、旅客在旅行中(zhōng)攜帶的物(wù)品，包括托運行李和非托運行李。

　　（二十一(yī)）托運行李，是指旅客交由承運人負責照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。

　　（二十二）非托運行李，是指旅客自行負責照管的行李。

　　（二十三）票價，是指承運人使用民用航空器将旅客由出發地機場運送至目的地機場的航空運輸服務的價格，不包含按照國家規定收取的稅費(fèi)。

　　（二十四）計劃出港時間，是指航班時刻管理部門批準的離(lí)港時間。

　　（二十五）計劃到港時間，是指航班時刻管理部門批準的到港時間。

　　（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價種類所适用的票價規則。

　　（二十七）客票改期，是指客票列明同一(yī)承運人的航班時刻、航班日期的變更。

　　（二十八）簽轉，是指客票列明承運人的變更。

　　（二十九）聯程航班，是指被列明在單一(yī)運輸合同中(zhōng)的兩個（含）以上的航班。

　　（三十）誤機，是指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或者因身份證件不符合規定而未能乘機。

　　（三十一(yī)）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機手續後或者在經停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。

　　（三十三）小(xiǎo)動物(wù)，是指旅客托運的小(xiǎo)型動物(wù)，包括家庭飼養的貓、狗或者其他類别的小(xiǎo)動物(wù)。

　　（三十四）超售，是指承運人爲避免座位虛耗，在某一(yī)航班上銷售座位數超過實際可利用座位數的行爲。

　　（三十五）經停地點，是指除出發地點和目的地點以外(wài)，作爲旅客旅行路線上預定經停的地點。

　　（三十六）中(zhōng)途分(fēn)程地，是指經承運人事先同意，旅客在出發地和目的地間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。

　　第六十四條　本規定以工(gōng)作日計算的時限均不包括當日，從次日起計算。

　　第六十五條　本規定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中(zhōng)國民用航空旅客、行李國内運輸規則》（民航總局令第49号）、2004年7月12日公布的《中(zhōng)國民用航空總局關于修訂〈中(zhōng)國民用航空旅客、行李國内運輸規則〉的決定》（民航總局令第124号）和1997年12月8日公布的《中(zhōng)國民用航空旅客、行李國際運輸規則》（民航總局令第70号）同時廢止。

　　本規定施行前公布的涉及民航管理的規章中(zhōng)關于客票變更、退票以及旅客投訴管理的内容與本規定不一(yī)緻的，按照本規定執行。