爲指導航空公司和機場建立旅客服務質量内控體(tǐ)系，進一(yī)步提升服務質量管理水平，民航局于近日印發了《公共航空運輸旅客服務質量管理體(tǐ)系建設指南(nán)》（以下(xià)簡稱“《建設指南(nán)》”），對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓管理等方面提出了明确要求。《建設指南(nán)》以國際上廣泛接受的ISO 9001質量管理方法爲基礎，并借鑒了民航安全管理體(tǐ)系（SMS）的建設經驗，更加符合我(wǒ)國民航服務質量管理工(gōng)作的實際情況。《建設指南(nán)》于9月1日起正式實施。

　　在内容方面，《建設指南(nán)》明确了服務文化和管理目标的重要性，提出了構建服務文化、制定管理目标所遵循的基本原則。《建設指南(nán)》還對組織機構進行了重點規範:一(yī)是明确服務質量工(gōng)作的最高管理者要由公司副總經理及以上人員(yuán)擔任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場，成立專門的服務質量管理部門。三是加強對一(yī)線員(yuán)工(gōng)和相關合約方的管理，确保從事服務質量工(gōng)作的機構和人員(yuán)能夠符合服務質量管理的相關要求。

　　爲全面提高旅客滿意度，《建設指南(nán)》突出強調“風險防控”的理念，要求航空公司和機場建立服務風險管理長效機制，實現旅客服務質量管理從“事後改進”向“事前預防”的轉變。此外(wài)，《建設指南(nán)》還對服務監測與評價、服務培訓管理等方面進行了規範。目前，民航局已下(xià)發通知(zhī)，對全面建立旅客服務質量管理體(tǐ)系進行了部署。運輸司相關負責人表示，民航局将結合各單位服務質量管理體(tǐ)系的建設和實施情況，于2022 年6 月前選取優秀企業作爲示範單位，在全行業推廣先進經驗。