爲貫徹落實 “真情服務”底線工(gōng)作要求，近日，民航局印發《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》（以下(xià)簡稱《服務規劃》），明确了航空運輸旅客服務的工(gōng)作目标和重點任務。這也是民航服務領域的第一(yī)部專項規劃。

　　《服務規劃》堅持新發展理念和“以人民爲中(zhōng)心”思想，全面落實“十四五”時期“一(yī)二三三四”民航總體(tǐ)工(gōng)作思路，堅持智慧民航建設主線，以航班正常爲牽引，堅持人民至上、系統觀念、創新驅動、問題導向和法治保障五項基本原則。

　　《服務規劃》明确了“十四五”時期民航服務的總體(tǐ)目标爲：至“十四五”末，運行效率持續提升，航班正常率保持在80%以上；民航服務供給質量全面增強,智慧民航服務成果顯著，民航服務治理體(tǐ)系和治理能力更加完善，民航服務品牌不斷湧現，人民群衆對民航服務的滿意度、獲得感和安全感進一(yī)步提升。明确了航班正常、智慧出行、服務品質3方面的11項具體(tǐ)指标，如千萬級以上機場旅客全流程無紙(zhǐ)化能力達到100%，行李全流程跟蹤服務水平達到90%等。

　　《服務規劃》提出了提升航班正常管理能力、推進民航智慧出行服務、推進民航服務質量治理能力現代化及打造中(zhōng)國民航服務品牌四大(dà)方面的17項重點任務，并圍繞旅客核心訴求和當前常态化疫情防控的形勢，以專欄形式明确了航班運行效率提升工(gōng)程、民航旅客出行便捷工(gōng)程、民航旅客出行健康工(gōng)程等航空運輸服務的7大(dà)工(gōng)程，确保重點任務落實落地。

      《服務規劃》還明确了加強統籌協調、加大(dà)政策支持、注重人才培養和做好輿論宣傳四方面的保障措施，确保《服務規劃》順利施行。

      《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》解讀：

        近日，《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》（以下(xià)簡稱《服務規劃》）正式印發。中(zhōng)國民航報就《服務規劃》的編制背景、主要目标和任務、提升航班正常率和旅客出行體(tǐ)驗的具體(tǐ)舉措等問題，采訪了民航局運輸司相關負責人。

        近年來，中(zhōng)國民航的服務品質取得了哪些成績？

        答：“十三五”時期，全行業始終堅持“以人民爲中(zhōng)心”的發展理念，努力踐行“真情服務”底線要求，始終聚焦群衆關切和服務“痛點”，連續5年開(kāi)展服務質量專項行動，取得了明顯成效。

        主要表現在以下(xià)幾方面：一(yī)是航班正常水平大(dà)幅提高。經過多年的摸索，我(wǒ)們初步建立了行之有效的航班正常管理體(tǐ)系，在保證民航快速發展的同時，航班正常率連續3年超過80%。二是民航服務水平顯著提升，出台《航班正常管理規定》《公共航空運輸旅客服務管理規定》等規章，将民航服務工(gōng)作納入法制化軌道；同時，不正常航班的旅客服務更加規範，購票環境持續優化，開(kāi)通了12326民航服務質量監督電話(huà)，投訴渠道更加暢通。三是航空出行體(tǐ)驗持續改善，233個機場實現國内航班無紙(zhǐ)化便捷出行，千萬級機場國内旅客自助值機占比超過7成，RFID 行李跟蹤系統建設進入“串線成網”階段，空中(zhōng)餐食品種更加豐富，機場餐飲基本實現“同城同質同價”，機上WIFI爲近1000萬旅客提供客艙無線局域網絡服務，15家千萬級機場試點“旅客差異化安檢”新模式。四是特殊服務體(tǐ)現民航人文關懷，制定《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體(tǐ)捐獻器官航空運輸管理辦法》，全面實現殘疾軍人（警察）網絡優惠購票，機場無障礙設施設備、“母嬰室”等進一(yī)步完善，“軍人依法優先通道”實現運輸機場全覆蓋, 累計爲人體(tǐ)捐獻器官航空運輸開(kāi)通綠色通道5149次。

         此次編制《服務規劃》的背景是怎樣的？

         答：《服務規劃》是“十四五”民航規劃體(tǐ)系中(zhōng)非常重要的一(yī)部專項規劃，也是民航局有史以來，第一(yī)次制定服務方面的專項規劃，體(tǐ)現了民航局黨組對服務工(gōng)作的高度重視。

目前，我(wǒ)國經濟已轉向高質量發展階段，中(zhōng)高收入群體(tǐ)規模不斷擴大(dà)，消費(fèi)結構升級趨勢明顯，而民航服務産品還無法完全滿足人民群衆對全流程、個性化和高品質的航空運輸服務需求。同時，“十四五”時期也是我(wǒ)國民航從單一(yī)航空運輸強國向多領域民航強國建設邁進的重要階段，提升航班正常和服務質量，是支撐多領域民航強國建設的内在要求。此外(wài)，受疫情影響，國際環境複雜(zá)多變，必須深化供給側結構性改革，以服務質量的提升來激活國内航空内需潛力，暢通國内航空大(dà)循環，促進形成國内國際“雙循環”的航空市場格局。

在這樣的背景下(xià)，民航局編制《服務規劃》，對未來民航服務工(gōng)作進行規劃指引，以全面推動民航服務工(gōng)作高質量發展，切實提升人民群衆對民航服務的獲得感、幸福感和安全感。

       《服務規劃》規劃确定了怎樣的目标？

        答：《服務規劃》堅持新發展理念和“以人民爲中(zhōng)心”思想，堅守真情服務底線工(gōng)作要求，把人民群衆獲得出行的最大(dà)便利作爲民航服務工(gōng)作的根本出發點，努力提供多樣化、高品質的民航服務，滿足人民群衆美好出行需求。

        爲此，《服務規劃》堅持智慧民航建設主線，以航班正常爲牽引，明确了“十四五”時期民航服務的總體(tǐ)目标和具體(tǐ)細化指标。總體(tǐ)目标體(tǐ)現在四個方面：一(yī)是運行效率持續提升，航班正常率保持在80%以上；二是民航服務供給質量全面增強，智慧民航服務成果顯著；三是民航服務治理體(tǐ)系和治理能力更加完善；四是民航服務品牌不斷湧現。在細化指标中(zhōng)，《服務規劃》對旅客重點關心的内容全部做了定量的要求。比如，航班正常率達到80%以上，航班臨時取消率小(xiǎo)于5%，千萬級以上機場旅客全流程無紙(zhǐ)化能力達到100%，千萬級以上機場航班近機位靠橋率達到80%，樞紐機場軌道交通接入率達到80%，機場餐飲同城同質同價覆蓋比例大(dà)于80%，行李全流程跟蹤服務水平達到90%，投訴回複合規率大(dà)于98%等等。

       智慧民航建設是“十四五”時期的主線，那麽如何提升旅客服務的智慧化水平？

       答：“十四五”時期，民航局将大(dà)力推動新技術在民航服務領域的深度應用，擴大(dà)數字化智能化服務覆蓋範圍，爲旅客提供便捷随心、健康安心、快樂舒心、溫暖貼心的“四心”服務，滿足旅客“人享其行”的智慧出行需求。

       其中(zhōng)，“便捷随心”強調全面推動“幹支通，全網聯”的航空運輸服務，創新中(zhōng)轉便利化服務産品，加強與其他交通方式的深度融合，最大(dà)程度滿足旅客出行需求，特别是中(zhōng)小(xiǎo)城市和偏遠地區人民群衆的航空出行需求。“健康安心”主要是針對目前常态化疫情防控的形勢，爲旅客提供健康的出行環境，做好突發公共衛生(shēng)事件應急處置和常态化防控，并強化民航應急醫療救護能力。“快樂舒心”旨在進一(yī)步打造旅客出行的愉快體(tǐ)驗，例如實現機場航站樓5G和WiFi全覆蓋，探索開(kāi)展航站樓餐飲外(wài)賣服務，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統，提升機場、客艙等場所的文化建設等。“溫暖貼心”主要解決首次乘機的旅客、殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等特殊旅客的困難問題，以及提升旅客權益保護力度等。

       這些任務的實現，都離(lí)不開(kāi)智慧化的手段。比如推進“一(yī)張臉”便利出行、行李門到門、易安檢等服務措施；加強無接觸式服務設施設備的配備與改造，全面推行無接觸式通關模式，實現健康防控信息自動化核驗；實現托運行李精準定位，提升行李翻找效率；通過強化機坪運行協同管理，全面提升廊橋使用效率等等，都是爲了提升旅客服務的智慧化水平。

       航班正常水平是旅客最爲關心的問題。《服務規劃》将通過哪些方面提升航班正常水平？

       答：航班正常是“真情服務”的核心。近年來，民航局通過嚴格把控運行總量、科學把握運行标準、持續改進保障能力、強化技術手段支撐等措施，不斷提升民航運行效率，初步建立了行之有效的航班正常管理體(tǐ)系。

       但航班正常工(gōng)作的形勢仍面對很大(dà)壓力，主要體(tǐ)現在飛行總量與運行保障能力的不平衡矛盾更加突出；天氣、軍事活動等外(wài)部因素影響較大(dà)；協同聯動機制和監管方式需要持續完善。基于此，《服務規劃》進一(yī)步完善航班正常工(gōng)作頂層設計，着力健全四大(dà)機制。一(yī)是容流匹配評價機制。在“控總量、調結構”總體(tǐ)要求下(xià)，實現戰略層面容流匹配，避免因保障能力不足影響航班正常。二是外(wài)部因素協調機制。從推動軍民航聯合運行和加強航空氣象服務能力方面入手，提升外(wài)部因素應對能力。三是協同運行工(gōng)作機制。在完善區域運管委協同機制的基礎上，逐步建立全國民航協同運行系統，實現整體(tǐ)運行效率提升。四是航班正常智慧監管機制。加強數據驅動，建立全流程的運行效率指标體(tǐ)系，完善航班正常考核機制，推動監管的數字化轉型。

       爲什麽将打造中(zhōng)國民航服務品牌作爲旅客服務專項規劃的落腳點？未來将從哪些方面推動服務品牌建設？

       答：品牌是企業乃至國家競争力的綜合體(tǐ)現，是參與全球競争的重要資(zī)源。早在2014年，習近平總書(shū)記就明确提出了“推動中(zhōng)國産品向中(zhōng)國品牌轉變”的重要指示，爲打造中(zhōng)國品牌指明了方向。因此，我(wǒ)們将打造中(zhōng)國民航服務品牌作爲《服務規劃》的落腳點，目的就是提升全行業的品牌價值認知(zhī)，把品牌建設當作培育經濟增長新動能、激發消費(fèi)市場新活力、塑造國際競争新優勢的重要抓手，進一(yī)步體(tǐ)現民航服務優勢，彰顯中(zhōng)國品牌力量。

     “十四五”時期，我(wǒ)們将從四個方面推進服務品牌建設，打造具備行業影響力、國家影響力、國際影響力的中(zhōng)國民航服務品牌：一(yī)是加強品牌建設的頂層設計，強化服務品牌戰略導向機制。二是打造具有品牌效應的服務産品，提升服務産品的磁場效應和價值優勢。三是建立民航服務品牌評價制度，制定民航服務品牌評價标準，開(kāi)展中(zhōng)國民航服務品牌評價工(gōng)作。四是加強中(zhōng)國民航服務品牌推廣，提升中(zhōng)國民航服務品牌的影響力。